РЕКЛАМОДАТЕЛЮ - Исследования

АВТОСЕРВИС В КИЕВЕ

Развитие автосервиса в Украине одно из наиболее быстро развиваемых направлений экономики. Громаднейший рост автомобильного парка заставил развиваться не менее стремительными темпами сеть станций технического обслуживания, шиномонтажей и моек. Как показала практика, этот вид вложения капитала оказался достаточно выгодным, оттянув на себя средства из других видов бизнеса.

Но нельзя двигаться вперед с закрытыми глазами, надеясь только на интуицию, везение и авось. Надо знать. Уметь. Получать удовольствие от работы. Поэтому мы и поставили себе цель выяснить - каково состояние дел в Киеве, как в наиболее передовом центре Украины и по количеству станций, и по качеству услуг.

Самой сложной задачей оказалась определить количество СТО в городе. В различных источниках назывались противоречивые цифры, доходящие до 4000 станций. Сегодня мы можем утверждать с более-менее высокой точностью, что в Киеве находится порядка 1500 СТО. Они отличаются уровнем капитализации, формой собственности, количеством постов, специализацией и качеством выполняемых работ. В нашем исследовании участвовало 450 различных СТО - от небольших гаражных мастерских с одним постом и узкой специализацией до крупных дилерских станций, предоставляющих полный комплекс услуг и имеющих более двадцати постов. Дальнейшее увеличение опрашиваемых не привело бы к изменению данных.

Темпы развития автосервиса в Киеве показаны на диаграмме 1. Хорошо видно, что в год происходит увеличение количества станций в среднем на 10%. Думаем, что это увеличение будет наращиваться, и сдержующим фактором может быть только нехватка квалифицированного персонала.

Распределение станций по количеству постов представлено на диаграмме 2и 3. Больше всего в Киеве небольших и средних станций (69%). Среди них выделяются СТО на 2 и 4 поста. Как правило, эти станции оборудованы подъемниками и имеют неплохую оснащенность инструментом и приспособлениями. Маленькие СТО на один пост представляют собой небольшие мастерские, выполняющие узкий спектр работ. Случается, что на них работают очень опытные механики, недавно перешедшие на самостоятельные хлеба с больших станций и занимающиеся узкой специализацией.

Станции Киева могут обслуживать до семидесяти автомобилей в день (Диаг.4). Но в основном в день обслуживается от пяти до десяти автомобилей (44%). Причем крупные дилерские станции так же не стремятся к большому количеству обслуживаемых автомобилей. Здесь количество растет, в основном, за счет планового ТО 1. Надо сказать, что многие малые станции большую часть рабочего времени простаивают. Это касается мастерских, расположенных в гаражных кооперативах и обслуживающих только членов кооператива. Много простоя среди участков развал-схождения. Количество их достаточное, но хороший развальщик редкость. Большинство СТО (Диаграмма 5) не проводят различия по видам двигателей обслуживаемых автомобилей. Универсальность удобна клиентам, но часто это приводит к огрехам к качеству выполняемых работ. Особенно это касается топливной аппаратуры. Хороших специалистов даже в Киеве единицы и попасть к ним сложно. Низкий процент специализации по дизельным моторам обусловлен, прежде всего, высокой стоимостью диагностического оборудования. Потребности рынка в качественном ремонте дизельных двигателей и топливной аппаратуры на сегодняшний день не удовлетворены. Руководителям СТО стоит обратить на эти вопросы больше внимания. Сейчас многие клиенты для обслуживания этих двигателей обращаются в пригород. Нет единства и в выборе автомобилей по моделям и производителям. Очень редко можно встретить станции, специализирующиеся по конкретным моделям.

Ориентация на производителя удел, в основном, дилерских станций и СТО, ориентированных на клубы любителей данной марки. Остальные же, в лучшем случае имеют специализацию "японцы", "немцы", "французы" и так далее. Большинство ремонтирует весь существующий в Киеве парк автомобилей. Количество СТО занимающихся ремонтом только отечественных автомобилей невелико. Стоимость работ по ремонту этой техники не покрывает затрат, а времени и сил уходит иногда больше, чем на ремонт иномарки. Плохо обстоят дела с компьютеризацией СТО (Диаграмма 7). Причина банальна - нехватка средств. Большинство опрошенных планируют покупку компьютера в ближайшем будущем, но вот осуществят ли они свои планы ответить пока сложно. Некоторые руководители вообще считают компьютеризацию станции лишней. Интересно, как они планируют ремонтировать современные автомобили, работать с поставщиками, вести клиент скую базу и бухгалтерию? Имеющие компьютер используют его в основном для ведения документации, работы с поставщиками, подбору запасных частей и расходных материалов, для справочных программ. Иногда компьютер стоит больше для клиентов, чем для работы. И только 23% СТО используют компьютер для диагностики и анализа неисправностей. С одной стороны причиной этого является недоверие к компьютерной диагностике, а с другой, и это главное, нехватка специалистов знающих и устройство автомобиля, и физику происходящих в нем процессов, и разбирающихся в сложнейшей электронике. Даже эти 23% не используют возможности диагностических программ в полном объеме.

Состояние дел с Интернетом среди имеющих компьютер гораздо лучше (Диаграмма 8). Заинтересованы в нем почти все. К сожалению, многие СТО страдают от недостатка стационарных средств связи.

Нам показалось интересным, что рекламой в той или иной мере интересуются всего 69% опрошенных станций. Рейтинг печатных изданий среди СТО города можно узнать в отделе исследований редакции.

Консультациями сервисных центров по продаже запасных частей, инструмента и оборудования пользуются только 21% станций постоянно и 12% время от времени (Диаграмма 9). Руководители и механики просто не знают о предоставлении такого вида услуг и проведении семинаров. А за участие в семинарах проводимых поставщиками многие готовы платить, вот только о проведении узнают уже после семинаров. Нам кажется, что дилеры проводят недостаточную работу по пропагандированию семинаров и, как следствие, плохое продвижение товаров.

Большое внимание при исследовании уделялось инструменту и оборудованию. На сегодняшний день на СТО Киева используется более тридцати различных марок инструмента (Диаграмма 10). Наиболее сильные позиции занимает STANLEY, KING TONY, HAZET, FORCE, BILTEMA, YATO, TOPEX, инструмент производства СНГ (73% от всего используемого инструмента). Как видно, это в основном инструмент производства Тайваня, Германии (HAZET) и Китая (TOPEX). Надо отметить, что дилерские станции безбоязненно приобретают инструмент тайваньского происхождения, считая его достаточно надежным. Инструментом производства СНГ и Китая пользуются в основном не большие СТО. С другой стороны, практически нет СТО, на которых использовался бы инструмент только одного производителя, как правило, это не менее двух трех торговых марок, и очень часто здесь присутствует старый инструмент. На исследовании приходилось видеть даже довоенный HAZET, который замечательно сохранился и находиться в работе. Нам представляется, что в ближайшее время основная борьба за СТО развернется среди продавцов именно тайваньского инструмента и приспособлений.

Такое разнообразие инструмента необходимо покупать. Оказалось, что большинство станций и механиков стараются приобретать инструмент в магазинах и специализированных компаниях (58%), многие по прежнему едут на рынок (37%), но есть 5%, которые получают инструмент из за границы, не доверяя местным продавцам.

Подводя итог нашему исследованию, хотелось бы выразить некоторые пожелания как станциям, так и торгующим организациям. Руководителям СТО стоит больше внимания уделять материально-техническому обеспечению своих предприятий и обучению работников, наведению элементарного порядка на станции; работникам больше читать специальной литературы и посещать семинары; поставщикам больше бывать у своих клиентов, и не только по вопросам продажи своей продукции, но и для выявления потребностей станций и оказания помощи и консультаций. Эти действия не только поднимут уровень обслуживания и привлекут клиентов, но и поднимут уровень сервиса и, как результат, увеличат до ходы всех заинтересованных сторон.

В современном рынке автосервиса работают как специалисты высокого уровня, так и люди, случайно попавшие в этот бизнес. И те, и другие нуждаются в различной профессиональной информации. На сегодня разобраться в этой сфере довольно сложно, но мы начали проведение маркетинговых исследований, дающие представление о работе станций технического обслуживания. Часто респонденты не желали отвечать на наши вопросы. Иногда это случалось в связи с нежеланием говорить, непониманием цели данных исследований, безразличию к своей работе. Но благодаря Вашей поддержке и заинтересованности, мы не останавливаем эти исследования и продолжаем публиковать данные, полученные в результате работы.

Первые результаты, дающие общее представление о станциях Киева, представлены в нашем прошлом номере (по результатам различных опросов, проведенных за последний год). Но поскольку в одной статье невозможно отобразить ситуацию, сложившуюся за многие годы работы, то мы продолжаем рассказ о станциях Киева.

В Киеве, из 450 опрошенных работников сервисного обслуживания автомобилей на август 2004, существуют станции специализирующиеся, как по моделям автомобилей, так и по видам выполняемых работ (Рис1).

Из диаграммы видно, что наибольшее число механиков специализируются на выполнении работ, связанных с ремонтом ходовой автомобиля (20%). Это, в большинстве своем, объясняется и тем, что эти работы не требуют долгих простоев автомобиля на ремонтном участке, поскольку работа выполняется в течение нескольких часов, а соответственно можно быстро получить деньги за выполненную работу. К тому же считается, что эта работа требует меньшей квалификации, чем, допустим работа по ремонту топливной аппаратуры или покраске автомобиля.

Так же, довольно значительная часть работников сервисного обслуживания автомобилей (18%), специализируются на ремонте двигателя. Это объясняется тем, что двигатель, одно из самых "больных" мест автомобиля. И обращаются по данному виду работ достаточно часто.

Выполнением топливных работ занимается 14% опрошенных работников станций. А ремонтом коробки передач 12%. Эти работы требуют глубоких знаний не только по существу выполняемых работ, но и по устройству и работе двигателя в целом. Следует отметить малый процент механиков, специализирующихся на ремонте электрооборудования (11%). В этой направленности, на сегодня, большая нехватка квалифицированных специалистов. И как показала практика, спрос на оборудование, инструмент для его ремонта, имеется. Но не все еще поставщики оборудования могут его удовлетворить.

Рихтовкой занимаются 11% мастеров, покраской 8%. Здесь найти хорошего специалиста еще сложнее. Как правило, и текучесть кадров среди данных специалистов наименьшая. Еще одним фактором, сдерживающим развитие этого направления, является стоимость покрасочных камер и рихтовочных стендов.

Тюнингом автомобиля (как внешним, так и отдельных агрегатов автомобиля) занимается, только 5% опрошенных станций. Но с развитием автосервиса, с ростом желания автолюбителей выделится среди огромного автомобильного парка, этот показатель будет увеличиваться. Данный анализ по специализации представлен в общем числе опрошенных. Большинство автомастерских, СТО и крупных станций не специализируются на конкретных видах работ, а выполняют работы в комплексе. Многие, особенно недавно открывшиеся, планируют увеличивать спектр предоставляемых услуг, быть более универсальными. Но часто узкая специализация станции объясняется работниками сервиса тем, что при таком подходе механик становится более высококлассным специалистом. В Киеве из 450 опрошенных автосервисных предприятий, только 6% специализируются на определенном виде работ.

Как лучше: когда станция универсальная или специализированная? Все зависит только лишь от руководства и механиков станции, от их профессионального уровня, оборудования и рабочего места и желания работать.

Как известно, большое значение для клиента станции имеет квалификация механика, но поскольку первоначально он не может определить качество выполнения работ, то встречает он, как говорят, "по одежке". И первое, что он оценивает - это организацию рабочего места. Поэтому, с целью выяснить, насколько оснащено рабочее место механика, мы начали новое направление исследования. То, как часто обновляют и пополняют ассортимент инструмента, показывает следующая диаграмма (Рис 2).

Проведенный анализ показывает, что 1/5 станций совершенно не пополняет инструмент, объясняя это как недостаток финансов. Здесь часто возникает вопрос (особенно у клиентов): как механик может ремонтировать автомобиль, если новая модель автомобиля требует для ремонта новых дополнительных приспособлений и инструмента, а они отсутствуют на станции?! Раз нет соответствующего инструмента, то и такой ремонт еще не выполнялся. Поэтому следует задуматься: поедет ли к Вам ремонтировать свой автомобиль? К сожаленью, еще некоторые механики не имеют даже самого необходимого оборудования, инструмента для работы. Все еще некоторые использует монтировку, молоток и разводной ключ, как основное средство работы. Насколько оборудованы станции Киева, характеризует следующая диаграмма (Рис 3, 4) Диаграммы показывают низкий уровень выполнения моторных работ. У многих читателей и специалистов станций, возникнет вполне естественные вопросы: как можно браться за выполнения моторных работ, не имея при этом самого необходимого. И действительно, ведь невозможно диагностировать двигатель без диагностических приборов. А как эти "специалисты" после ремонта выставляют угол опережения зажигания и проверяют обороты двигателя, для многих остается загадкой. И, скорей всего при приведении этих данных клиенту, он вряд ли бы согласился бы обслуживаться на этой станции. То, насколько оснащено рабочее место топливщика, иллюстрирует следующие диаграммы (рис.6).

Роль автосервиса стремительно растет с каждым днем. Соответственно растет требования клиентов к качеству обслуживания, а инструмент и оборудование играет при этом не последнюю роль, поскольку выступает основным средством при выполнении ремонтных работ. Как показали результаты опросов, проведенных на станциях города Киева, следует уделять больше внимания организации рабочего места мастера.

Уровень организации рабочего процесса довольно больной вопрос для СТО. Иногда ему уделяют огромное внимание, а порой просто пускают на самотек. Часто работники станций не знают своих должностных обязанностей, не говоря уже о названии должности, которую они занимают. Откровенно говоря, во время опроса найти работника, конкретно занимающегося тем или иным вопросом, было довольно сложно. Если вести речь о закупках инструмента, то этим вопросом занимаются все, начиная от руководителя и заканчивая механиком. Существуют в такой организации труда абсолютно различные варианты оснащения станции: руководитель, главный мастер, механики, все работники по согласованию между собой, а порой каждый сам себе, часто без какого-либо контроля (в таких случаях он чаще всего ломается, "уходит" и найти виновного становится просто не возможным). Ну а то, какая ситуация сложилась на станциях Киева относительно закупок инструмента характеризует следующая диаграмма (рис.7).

Диаграмма показывает, что закупками инструмента, как правило, занимается руководитель. Это действительно хорошо, если у руководителя есть представление о работе станции, о качестве используемого и предлагаемого ему инструмента, или при покупке инструмента ему предоставят профессиональную консультацию. Хотя, многие первоначально руководствуются лишь ценой, а потом уже другими характеристиками.

Хотелось бы отметить, что особого значения не имеет должность человека занимающегося закупками, если этот процесс налажен на должном уровне, если при выборе конкретного инструмента прислушиваются к просьбам и рекомендациям механика, если комплектацией станции инструментом и оборудованием вообще кто-либо занимается и при этом ведет учет. По данным опросов основными местами закупок инструмента является: рынок, магазин, специализированная компания и другое (непосредственные закупки у производителя, б/у инструмент и прочее).

Большая часть СТО (58%),приобретающих профессиональный инструмент, предпочитает специализированные места закупок, фирменные магазины. Действительно, там каждому клиенту могут дать полную и квалифицированную консультацию, даже если он не будет потенциальным или постоянным клиентом, а при покупке инструмента и другого оборудования предоставляют гарантию (что не всегда может дать рынок). Но, а если Вы являетесь постоянным или оптовым клиентом, то здесь Вам, как правило, предоставляют скидку. И по предлагаемому ассортименту, в зависимости от ваших финансовых возможностей, необходимого именно для вас уровня, работники специализированных компаний проводят анализ и подбор инструмента и оборудования, при этом дают информацию по правильному использованию, опираясь на нормативы и другие характеристики данного инструмента в зависимости от ваших потребностей. Каждый из нас довольно привередливый покупатель. И не важно, предметом покупки есть инструмент, автомобиль или продовольственные товары. Мы руководствуемся различными критериями. Станции покупают тот или иной инструмент, руководствуясь факторами представленными в таблице (Рис 8.

По результатам исследований можно сказать, что наиболее важным фактором при принятии решения о покупке конкретной марки инструмента выступает фактор "давно знаю" - 21,1%. Т. е., просто "привычка", опыт и боязнь отрицательного результата эксперимента нового, не всегда известного инструмента. Но хорошо если привычка отвечает желаемому качеству. На втором месте по важности (17,7%) - качество обслуживания что, что свидетельствует о повышение роли качественного сервиса. Экспериментируют с новыми торговыми марками инструмента 15% респондентов. Чаще всего, это люди, заинтересованности в поиске более качественного и порой, более дешевого инструмента. Хотя, это может быть положительным результатом работы менеджеров по продажам. Далее по шкале важности представлены совет коллег (13,9%) и совет торгового представителя (8,6%). Такие факторы, как пригодится в дальнейшем, имидж предприятия торговой сети или"другие не производят", незначительно влияют на выбор марки инструмента (от 4 до 7%). Опрос показал, что большая часть работников автосервиса (69%) постоянно знакомится с рекламой по инструменту через СМИ. Такими средствами в основном являются журналы, выставки, прайсы, Интернет и т.д., а 31% периодически проявляют интерес к рекламной информации (чаще всего это случается по необходимости). При этом 84% опрошенных респондентов интересуются новинками, а 16% совершенно безразличны к новинкам инструмента, поскольку менеджеры по продажам не всегда уделяют этому достаточного внимания при работе с клиентом.

В данной и предыдущей статье (август 2004) мы дали краткий обзор по работе станций технического обслуживания. К сожаленью, мы раскрыли, возможно, не все интересующие Вас вопросы, касающиеся работы автомастерских, СТО, крупных станций. Предоставив краткий экскурс в сервис автомобильного транспорта, мы надеемся, что помогли ответить на некоторые Ваши вопросы. В дальнейших наших выпусках продолжится рубрика исследований. А если у Вас возникают вопросы, Вы не можете решить задачу или Вас интересует определенная тематика, то Вы можете обращаться в отдел исследований. Здесь всегда рассмотрят Ваше предложение и постараются ответить на все вопросы. Также, мы были бы Рады Вашим предложениям относительно следующих тематик маркетинговых исследований в сфере автосервиса.

Рынок автосервиса развивается почти неуловимыми темпами. К сожаленью, большинство, стремясь в эту сферу, идет "на ощупь". Как следствие, закрытие станции после короткого времени работы, а порой это просто огромное количество проблем из-за не соответствующего профессионального подхода. Также с информационной необходимостью может толкнуться любая организация. И неважно как давно она работает в этом бизнесе. Для многих станций все еще остается непонятной роль маркетинговых исследований. Но, знакомя работников автосервиса со специальной информацией, мы убедились, что большая часть понимает это помогает им двигаться вперед, не делать грубых ошибок, а также развивать свой бизнес в желаемом направлении.

Приобретение запасных частей автомобиля, как показало проведенное маркетинговое исследование по СТО на сентябрь 2004, является процессом не налаженным и требующим знаний и определенной работы, как со стороны поставщиков запчастей, так и со стороны самих работников станций. Основные вопросы, наиболее интересующие обе стороны, представлены в нашем небольшом анализе. Рис.1. Результаты опроса показывают, что на станциях технического обслуживания запасные части приобретают как клиенты, так и работник станции, отвечающий за необходимый товарный запас. Но наиболее распространенным принципом работы остается приобретение запчастей комбинированно станцией и клиентом (58%). Это происходит в том случае, когда клиент предпочитает сам покупать запчасти по своему усмотрению (предлагаемые на станции запчасти не соответствуют желаемому клиентом качеству; желание клиента установить на автомобиль запасную часть конкретной торговой марки, возможность приобретения которой у станции отсутствует; его не устраивает цена, установленная станцией). Далее, если брать станции, на которых приобретают запчасти только клиент или только станция, то здесь они сравнялись в одном процентном соотношении (по 21%). Когда закупкой занимается клиент, то это чаще всего связано с тем, что работники станции не хотят брать на себя дополнительную ответственность за качество устанавливаемых деталей или у станции нет возможности держать запас запчастей, либо ей на данном этапе нет финансовой выгоды охватывать дополнительный объем работы. Но когда запчасти предоставляет СТО - это создает определенные преимущества для станции и удобно для клиента: значительно меньше времени уходит на ремонт (при наличии запаса), в случае повторной поломки или выхода из строя некоторых агрегатов все претензии выдвигаются к станции. Но, как показало исследование, процент брака деталей, приобретенных станцией на порядок ниже, чем деталей, приобретенных клиентом. Здесь немаловажным является еще и тот фактор, что многие станции, дабы снять с себя ответственность, совершенно не дают никакой гарантии, что вынуждает клиента идти в специализированные магазины, где их не будет волновать ценовой критерий, торговая марка, качество, а именно предоставление гарантии.

Рис.2. По результатам опроса работников СТО можно отметить, что при покупке запасных частей место приобретения особого значения не имеет. Чаще всего станция приобретает детали в различных местах, не отказываясь от услуг рынка или разборки. Здесь немаловажную роль имеет ряд других факторов: цена, качество, предоставление гарантии и другие. Между продавцами запчастей произошло следующее распределение: специализированная компания занимает основную долю рынка 51,4%, что свидетельствует о повышении требований станции к поставщикам, а как результат поднятие профессионального уровня станции. Нам кажется, что немаловажную роль в этом играет не только цена и качество, но и возможность отсрочки платежа, возврата детали, различные акции, проводимые поставщиками. Значительную часть на рынке запчастей занимает рынок. Хотя в этих случаях возникает впоследствии немало конфликтных ситуаций, почти 25% СТО по-прежнему ориентированы именно на этих продавцов. Конечно, с ужесточением правил ввоза товаров, рынку придется сдавать позиции. Покупать запчасти в автомагазине предпочитает 20%, что мотивируется оптимальным соотношением цены и качества, высоким качеством обслуживания и предоставлением гарантии. Остальную часть рынка в небольшом объеме занимают самостоятельные поставки запчастей из-за границы (2,2%), покупка на заводе производителе (0,9%), а так же на дилерских СТО (0,6%) и разборках автомобилей (0,3%).

Рис.3. Поскольку перед станцией технического обслуживания сегодня существует большой выбор торговых марок запасных частей, она выносит немало критериев при выборе покупки. Но все же одним из основных остается качество (39%), ценовым критерием руководствуются 22% опрошенных, предоставление гарантии интересует 18%. Сильно в мышлении людей укоренилась привычка, то есть фактор "давно знаю", им пользуются 11% опрошенных станций. А насколько это плохо или хорошо, можно судить лишь из качества товара, которым они пользуются. Так же следует учесть, что за определенное время на рынке, качество привычной торговой марки могло ухудшиться и другие производители уже могут предложить что-то подобное, причем ничем не уступая в соотношении цена-качество, давно используемого торгового ассортимента. Советы торгового представителя, коллег, рекламная информация, привязанность к торговой марке по тем или иным причинам не играют значительной роли при выборе торговой марки запасных частей. Интересно, что на вопрос к станциям, почему они не обращают внимание на рекламу, получен был довольно удивительный ответ на модульную рекламу в бесплатных изданиях они не обращают внимание, а статей, рассказывающих о тех или иных запасных частях, а особенно новинках, не хватает. Рис.4.

Сегодня станциям предоставлен немалый выбор поставщиков запасных частей. Но останавливаются они на тех, кто может обеспечить, хотя бы частично их требования, удовлетворить критерии выбора. Гарантия качества при отборе поставщика играет первостепенную роль это 27% опрошенных станций. Бес проблемный возврат товара волнует практически любую станцию, закупающую детали для клиентов. Ценовой критерий занимает второе место 17.7%. К сожалению, финансовые вопросы еще долго будут стоять перед автосервисом. Сроки поставок запасных частей для станции имеют очень большое значение, а 17% станций выносят этот критерий на третье место по важности. 10.8% отмечают одним из важных факторов необходимый ассортимент товара, который возможно приобрести в любой момент. Фактор "давно знаю" выделили всего 8% СТО, возможность доставки товара 5.2%. Также немалое значение имеет предоставление кредита, имидж предприятия торговой сети, качество обслуживания, советы коллег, послепродажное обслуживание, привязанность к поставщику по определенным причинам.

Среди 450 опрошенных станций Киева 40% не имеют запас запчастей, а 60% считают, что без склада им не обойтись. За этими цифрами стоит уровень станций, забота о клиенте и своем заработке. Интересно, что большинство руководителей отмечают заработок на продаже запасных частей часто выше, чем заработок на выполненных работах.

Рис.5 Следующая диаграмма показывает, что 17% существующего запаса запчастей не контролируется на необходимом уровне. На таких станциях творится беспорядок, а ответственного лица за работу станции, соблюдение порядка, контроля за наличием запасных частей не существует вообще. При этом 83% ведут полный учет склада. К сожалению, приходится констатировать, что учет запасных частей в 40% станций технического обслуживания, имеющих склад, ведет директор. Такой подход не позволяет руководителю охватывать все вопросы в работе станции, нельзя усидеть одновременно на нескольких стульях. Поэтому и разрываются руководители между проблемами, которые из-за недосмотра растут, как снежный ком. 18% станций поручили это дело менеджеру. Также не понятным явлением остается ведение учета заместителем директора. Всего лишь 7% опрошенных станций имеют ответственное лицо начальника отдела запчастей. Небольшие станции возложили это на главного мастера 5%.

Все еще 62% СТО не пользуются консультациями торговых организаций. Зачастую работники СТО просто не знают о существовании таких специализированных торговых компаний, а порой многие считают, что их профессиональный уровень значительно выше уровня консультантов этих организаций. И действительно, бывает, что не на все вопросы, интересующие станцию, может ответить данная организация. Но почти всегда, они стараются помочь клиенту и ответить на интересующие его вопросы. 15% станций пользуются такими услугами довольно редко. Но 23% работают в таком режиме постоянно. И считают, что услуги таких организаций облегчают непосредственно работу станции и сокращают временные потери, пока другие станции переполняет чувство собственного достоинства.

К сожаленью, в этом анализе работы станций с поставщиками запасных частей, мы не смогли описать все нюансы сотрудничества. Но все же для многих станций он поможет правильно организовать работу отдела запчастей либо пересмотреть существующий принцип организации. Как показала практика, поставщики запчастей все еще не уделяют достаточного внимания требованиям клиентов. Но все же именно эти факторы и должны быть основополагающими в работе поставщиков со станциями технического обслуживания, поскольку для станций это имеет большое значение.

Продолжая рубрику анализа рынка автосервиса, хотелось бы еще раз отметить роль информации, полученной в результате проведения маркетинговых исследований, в деятельности того или иного предприятия. Любая фирма, будь-то станция технического обслуживания либо магазин по продаже инструмента, оборудования, запчастей, аксессуаров для автомобиля, как правило, ставит перед собой задачу развитие данного предприятия. Чтобы продвигаться вперед для достижения поставленной задачи, необходимо четко определить цель и методы по ее достижению. Данные задачи, в свою очередь, требуют знание этого рынка, его возможностей, а порой глубокое понимание положительных и отрицательных сторон развития данного рынка, его сегментов либо специализации. Чтобы оптимально сопоставить возможности Вашего предприятия с возможностями данного рынка автосервиса, эффективно внедрить свои идеи и цели, а соответственно удовлетворить запросы потребителя или клиента СТО, что в свою очередь принесет прибыль данному предприятию, представлена рубрика "Авторемонт в Киеве". В этом анализе рынка автосервиса и представленном ранее (см. предыдущие номера), каждый работник этой сферы может четко определить свои позиции на данном рынке, а также их сильные и слабые стороны. Что поможет ему более уверенно "творить" в этой сфере.

Каждая организация старается удовлетворить если не все, то многие потребности клиента. Проводимые опросы специалистов СТО определяют основные требования, которые, по мнению руководства станций, выставляют клиенты перед станцией технического обслуживания. Поскольку качество выполненных работ является одним из главных требований, которое ставит перед станцией клиент, а порой и единственное, то мы с целью определения других не менее важных критериев, вопрос о качестве выполнения работ не включали в данное исследование. Согласно полученным результатам, мы имеем следующую картину (Рис. 1).

Из представленной диаграммы можно сделать следующие выводы: потребности клиентов многогранны, а со временем они возрастают неуловимыми темпами. К сожалению, даже крупные дилерские станции, на которых налажен весь процесс организации работы данного предприятия, не всегда еще могут удовлетворить требования всех своих клиентов. Поскольку к каждому клиенту необходим индивидуальный подход, то следует отметить основные требования, которые ставят клиенты перед СТО, и сделать все возможное для удовлетворения этих потребностей. Для клиента станции технического обслуживания основным фактором выбора станции являются сроки выполнения ремонтных работ. Для удовлетворения этих потребностей станция должна позаботиться об организации рабочего места механика и повышении квалификации работника, об его заинтересованности в сроках выполняемых работ. Цена на предоставляемые услуги также имеет довольно большое значение. На наш взгляд этот критерий достаточно условен и диктуется рынком и возможностями станций. Клиент постоянно будет искать максимальное удовлетворение по шкале цена-качество. Предоставление гарантии на выполняемые работы является одним из главных факторов выбора СТО. Зачастую, предоставлению гарантийных обязательств руководители не придают должного значения. Иногда станции сами устанавливают эти параметры, не регламентируя их законодательными документами, что говорит о том, что они не имеют юридической силы. Также случается, что станция не дает гарантии на те или иные работы, что в дальнейшем может вызвать множество противоречий и конфликтов. Поскольку более 26% опрошенных отмечают, что предоставление гарантии на работы по ремонту автомобиля имеет немалое значение для клиента, владельца автомобиля, то работникам автосервисных предприятий следует этому вопросу уделить больше внимания. Особенно важно обратить внимание не только на гарантию на предоставляемые работы, но и на установленные запасные части. Предоставление дополнительных услуг (например, мойка автомобиля), аккуратный внешний вид работников сервиса, чистота и порядок на рабочем месте, приоритетными факторами по привлечению клиентов хоть и не являются, но все же заметное влияние на клиентов производят.

Проведение акционных мероприятий не является основным методом по привлечению клиентов, но все же специалисты автосервиса порой прибегают к нему (Рис. 2).

32% опрошенных станций не проводят акции для своих клиентов, а 66% постоянно организовывают различные акционные мероприятия. Надо сказать, что различные акции в состоянии привлечь значительное число дополнительных клиентов (Рис.3). Какие мероприятия являются наиболее эффективными, определить довольно тяжело. Это, в большей мере, зависит от их организатора. Но то, что они привлекают клиентов, отмечают многие работники автосервиса. К таким мероприятиям можно отнести обзвон клиентов по клиентской базе. При этом многие станции интересуются состоянием автомобиля, напоминают о проведении текущего технического обслуживания. Нам известны случаи, когда клиента буквально вырывали с другой станции при таком обзвоне.

Часто на станциях технического обслуживания принято определять степень удовлетворенности клиента уровнем обслуживания, качеством обслуживания и многими другими факторами после проведения ремонтных работ (Рис. 4).

83% опрошенных станций технического обслуживания интересуются мнением своих клиентов СТО о предоставленных услугах. При этом они перезванивают клиенту, либо непосредственно сразу после ремонта узнают степень его удовлетворенности. Иногда работник станции при повторном посещении клиентом СТО узнает его мнение об услугах, предоставленных ранее. На небольших станциях мастера часто узнают мнения владельцев автомобилей, но сами при этом не ставят перед собой никакой задачи. Это свидетельствует о том, что большая часть СТО все же поднимает свой профессиональный уровень, уровень обслуживания клиентов. Хотя 12% опрошенных считают, что это бесполезная трата времени, которая не приносит положительных результатов. Это мнение зачастую бывает ошибочным. 5% станций периодически интересуются мнением клиентов о тех или иных услугах, предоставляемых данной станцией. Это чаще всего станции, которые поднимают уровень обслуживания, но на данном этапе еще находятся на стадии становления. А из этих опросов необходимо делать выводы. Для этого необходимо начать с постоянного проведения опросов клиентов и систематизации полученных результатов. К сожалению, приходиться отмечать, что профессиональный уровень работников автосервиса еще не достиг необходимого. Большей мерой, это является причиной нежелания повышать свою квалификацию. На сегодня существует еще ряд причин, по которым станции находятся на данном этапе развития. Одна из них это не соответствующее образование мастеров, если оно есть вообще. Это мнение обосновывает следующая диаграмма (Рис. 5).

И, действительно, 51% опрошенных механиков, не имеют не то что соответствующего специального образования, а работают со средним образованием. Многие могут утверждать, что образование это еще не показатель высокого профессионального уровня. И действительно, это верно. Но результаты проведенного исследования показали, что 1/2 мастеров автосервиса и не желают повышать свою квалификацию (Рис.6).

63% повышают свой профессиональный уровень непосредственно на рабочем месте. Если это не подкрепляется специальной литературой либо консультациями специалистов, то это обучение чаще всего проходит благодаря экспериментам, которые проводят механики над моделями автомобилей, совершенно им незнакомыми. Такое обучение, в большинстве случаев, обходится станции значительно дороже, нежели повышение квалификации на соответствующих тренингах, семинарах, курсах либо учебных заведениях, занимающихся подготовкой специалистов по ремонту и обслуживанию автомобилей. Удивительно, но на проводимых в Киеве семинарах присутствует очень мало представителей автосервиса. А между тем это место дополнительного общения механиков между собой. Забота о повышении квалификации мастера это, прежде всего, дело руководства станции, а после и самого механика. Хотелось бы, что бы руководители ни забывали о том, что механик, прежде всего, работает на станцию, а уже потом на себя.

Приведу небольшой пример о необходимости повышения квалификации механиков. На вы ставке в Днепропетровске произошла встреча руководства производителей форкамерных свечей и автомехаников. Производитель доказывал высокое качество своей продукции, а механики наоборот говорили о не качественности свечей. В результате достаточно длинного разговора выяснилось, что для нормальной работы свечей необходимо очень внимательно относиться к состоянию и регулировке зажигания. Механик просто не подумал о необходимости проверки работы распределителя зажигания и корректировке всей системы зажигания. Или другой пример. Специалист по ремонту турбин вывел диагноз, поломка произошла по вине масла, после более внимательного анализа руководителем предприятия была выявлена другая, более существенная, причина и торговая марка масла была спасена.

Развитие рынка автосервиса за последние годы приобрело небывалых темпов. Количество организаций, предоставляющих комплексный спектр услуг, увеличивается ежедневно. Конкуренция в таких условиях становится более жесткой. Поэтому специалистам автосервиса приходится находить все новые и новые подходы по развитию предприятий, по улучшению качества предоставляемых услуг, по привлечению клиентов и многие другие маркетинговые мероприятия. Мы надеемся, что информация, полученная в результате проведения маркетингового исследования, поможет специалистам автосервиса правильно организовать свою деятельность и достичь желаемых результатов.

Татьяна Гричениченко, полная версия - см. "Архив"